Service à la clientèle innovatrice

Synopsis détaillé :

 

Le programme "Percées en service client" vous donnera la capacité d'offrir une expérience à laquelle vos clients réagiront avec enthousiasme. Vous apprendrez comment maximiser chaque opportunité de "moment de vérité" et tenir les promesses de service pour dépasser leurs attentes. Le perfectionnement de vos compétences est une partie intégrante du programme. Vous apprendrez de nombreux aspects du service client : communication en face à face et par téléphone ; gestion de la qualité et des normes de service ; traitement de l'information, des demandes et des plaintes.

Vous améliorerez la gestion de votre propre temps et de celui des autres, ainsi que des attitudes et du stress. Nous réalisons tout cela grâce à un mélange rapide d'informations, de discussions, d'ateliers, d'études de cas et de pratiques de compétences. Vos clients exigent et méritent la meilleure expérience de service humain - vous la leur offrirez.

 

Unité 1 : La valeur des clients

Chaque point de contact avec un client est pour lui un "moment de vérité". Vous comprendrez pourquoi chaque contact est un événement mémorable pour eux et comment ils veulent être traités par nous. Nous passerons en revue l'importance des clients pour votre organisation. Comme nous le sommes tous et avons tous des clients internes, nous reconnaîtrons leurs besoins particuliers. Nous illustrerons l'impact des clients sur les ventes et les profits et étudierons ce que nous pouvons faire pour fidéliser les clients. Vous comprendrez les actions qui les satisfont et les font revenir, ainsi que celles qui les repoussent. Enfin, dans cette unité, nous discuterons de la manière dont nous apprenons et continuons d'apprendre.

 

Unité 2 : Service de qualité

Nous discuterons de la manière dont nous pouvons améliorer la qualité de notre service, pourquoi nous devons établir certaines normes, quelles activités de service nécessitent des normes et comment mesurer si elles sont respectées. Vous apprendrez ce que signifie réellement "tous les clients ne sont pas égaux" et serez capable de calculer la valeur de chaque client. Nous explorerons les idées de perception et de réalité et apprendrons à gérer les attentes de nos clients concernant nos produits et services. Enfin, nous examinerons les dangers de trop promettre et de sous-livrer, et comment éviter ce piège.

 

Unité 3 : Communication

Chaque fois que nous communiquons avec nos clients - en face à face, au téléphone ou par écrit - nous échangeons des informations, des idées et des sentiments. Quel que soit le médium, nous devons le faire exceptionnellement bien ! Vous apprendrez et pratiquerez les compétences de questionnement, d'écoute, d'obtention de feedback, de comportements verbaux (les mots que nous utilisons et comment nous les disons) et de comportements non verbaux (la manière dont nous nous présentons, notre langage corporel). Vous comprendrez pourquoi les premières impressions sont très importantes et comment vous pouvez continuellement établir une relation de confiance avec vos clients. Nous passerons également du temps sur l'étiquette et les techniques téléphoniques - comment nous nous comportons au téléphone et comment nous appliquons nos compétences et nos connaissances. Pour ceux d'entre vous qui utilisent l'email comme principal moyen de communication, il y a des conseils utiles sur la prestation de service client par email. À la fin de cette unité, il y a une opportunité de mettre en pratique toutes ces compétences dans des études de cas simulées.

 

Unité 4 : Gestion de soi

Nous commençons cette unité en examinant la relation entre les attitudes et les comportements. Une fois que nous comprenons comment ils interagissent, nous sommes mieux à même de gérer les nôtres et d'influencer positivement nos clients. Nous apprendrons également que nos attitudes sont significativement plus importantes que nos aptitudes et comment contrôler nos émotions. Une grande partie de notre connaissance des produits et services consiste à éduquer nos clients, vous devez donc comprendre leur processus d'apprentissage et adapter votre manière d'"enseigner" à chaque client individuel. Beaucoup d'entre vous seront tenus de faire de la vente croisée ou de la vente incitative - certains tout le temps, d'autres seulement à certaines occasions. Nous examinerons les compétences nécessaires pour cela. Nous terminerons cette unité en discutant de plusieurs aspects importants de la gestion de soi. Premièrement, comment nous valorisons et utilisons notre temps et comment nous gérons nos priorités. Deuxièmement, comment nous reconnaissons les signes avant-coureurs et gérons le stress. Troisièmement, comment nous développons notre pouvoir personnel et gagnons continuellement en confiance. Et enfin, comment nous développons de nouvelles compétences, apprenons à améliorer les anciennes et apprenons de nos erreurs et de notre expérience.

 

Unité 5 : Plaintes et conflits

En comprenant comment nous et les autres nous sentons lorsqu'il s'agit de faire une plainte, nous sommes mieux à même de comprendre les sentiments et les comportements des clients lorsqu'ils font une plainte ou sont en situation de conflit. Vous apprendrez un processus qui vous aidera à traiter objectivement chaque situation de plainte et de conflit et à utiliser un processus de résolution de problèmes pour parvenir à une résolution. Vous apprendrez comment répondre au lieu de réagir. Vous apprendrez les compétences nécessaires pour traiter de manière assertive les clients dans n'importe quelle situation et pourrez influencer positivement leurs comportements agressifs ou passifs pour une communication bilatérale appropriée. Nous terminerons cette unité en vous montrant comment traiter avec le client qui pense avoir raison, mais qui ne l'est pas !