CONTRIBUER DE MANIÈRE SIGNIFICATIVE AU PROCESSUS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) DE VOTRE ENTREPRISE
Vente par téléphone
Apprenez comment rendre les appels de vente sortants plus efficaces tout en renforçant les relations clients de votre entreprise. Assurez-vous que les commerciaux internes de votre petite ou moyenne entreprise planifient, gèrent et mettent en œuvre des campagnes de vente par téléphone qui génèrent des revenus et créent une impression positive et durable sur vos clients.
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Acquérez les compétences pour démontrer avec confiance vos connaissances sur les produits et services, vous permettant de vendre sur la valeur plutôt que sur le prix. Apprenez à servir de manière proactive votre base de clients, à conclure des transactions qui satisfont à la fois votre client et votre entreprise, et à gérer les résistances avec aplomb, tout en entretenant des relations pour des affaires répétées.
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Ce cours vous aidera à :
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Comprendre la contribution importante des ventes par téléphone pour une organisation
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Apprendre les meilleures pratiques de communication téléphonique
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Développer un plan personnalisé d'activités de vente ou de service sortantes
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Définir des objectifs d'appel "SMART"
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Comprendre les besoins des clients et découvrir les motivations des acheteurs
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Grâce à des jeux de rôle, être attentif aux signaux d'achat
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Documenter les résultats pour un suivi efficace
Qui devrait assister :
Les commerciaux internes, les propriétaires de petites entreprises et les chefs d'équipe de centres d'appels.
Synopsis détaillé :
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L'atelier Vente par téléphone vous donnera les compétences nécessaires pour transformer la vente de produits, de services ou d'idées en vente de "solutions commerciales" essentielles pour les commerciaux à tous les niveaux. Le programme élargira votre compréhension et développera vos compétences de vente pour découvrir le besoin commercial sous-jacent, créer le désir d'agir pour résoudre le problème commercial ou profiter d'une opportunité commerciale, obtenir un engagement et améliorer la relation en assurant la satisfaction du client.
Unité 1 :
Dans cette unité, nous examinons le processus et les étapes que traverse un acheteur dans toute situation d'achat. Cela nous permet d'apprécier les compétences et comportements requis par le commercial pour soutenir l'acheteur tout au long du processus.
Unité 2 :
Chaque point de contact avec un client est un "moment de vérité" pour eux. Vous comprendrez pourquoi chaque contact est un événement mémorable pour eux, et comment ils veulent être traités par nous. Nous discuterons de la manière dont nous pouvons améliorer la qualité de notre service et pourquoi nous devons établir certaines normes. Vous apprendrez ce que signifie vraiment "tous les clients ne sont pas égaux" et serez capable de calculer la valeur de chaque client. Nous explorerons les idées de perception et de réalité, et apprendrons des moyens de gérer les attentes de nos clients concernant nos produits et services. Enfin, nous examinerons les dangers de promettre trop et de livrer moins, et comment éviter ce piège.
Unité 3 :
Chaque fois que nous communiquons avec nos clients, nous échangeons des informations, des idées et des sentiments et nous devons le faire de manière exceptionnelle ! Vous apprendrez et pratiquerez les compétences de questionnement, de besoins, de priorités, d'écoute et de comportements verbaux (les mots que nous utilisons et comment nous les disons). Vous comprendrez pourquoi les premières impressions sont très importantes, et comment vous pouvez continuellement établir un rapport avec vos clients. Nous passerons également du temps sur l'étiquette téléphonique et les techniques - comment nous nous "comportons" au téléphone, et comment nous appliquons nos compétences et connaissances.
Unité 4 :
Nous commençons cette unité en examinant la relation entre les attitudes et les comportements. Nous apprendrons également que nos attitudes sont beaucoup plus importantes que nos aptitudes, et comment contrôler nos sentiments. Comme une partie importante de nos connaissances sur les produits et services consiste à éduquer nos clients, vous devez comprendre leur processus d'apprentissage et adapter la façon dont vous "enseignez" à chaque client individuel. Beaucoup d'entre vous devront faire de la vente croisée ou additionnelle - parfois, d'autres seulement à des occasions spécifiques.
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Unité 5 :
Vous apprendrez les compétences nécessaires pour traiter de manière assertive avec les clients dans n'importe quelle situation, et serez capable d'influencer positivement leurs comportements agressifs ou passifs vers une communication bidirectionnelle appropriée. Nous concluons cette unité en vous montrant comment traiter avec le client qui pense avoir raison, mais qui ne l'a pas !