Réponse de la téléphonique

Préparez-vous avec la bonne réponse en utilisant un processus éprouvé qui assure la satisfaction des clients et un résultat positif. Apprenez à renforcer les relations avec les clients en créant un plan pour gérer efficacement chaque appel, qu'il s'agisse d'une demande d'information, d'une question ou d'une plainte. Acquérez des compétences qui vous permettent de répondre et de réagir avec confiance, et de tirer parti des opportunités de vente additionnelle et croisée. Et apprenez à recueillir des commentaires précieux et à collecter des informations sur le marché pour anticiper les besoins

des clients et dépasser leurs attentes.

Ce cours vous aidera à :

Comprendre les opportunités de service client à partir des appels entrants
Apprendre des compétences d'écoute active et de questionnement efficace
Pratiquer le ton de voix et les modes de réponse
Acquérir des compétences pour comprendre et activer à la fois l'empathie et l'assurance
Mettre en œuvre des processus de gestion des plaintes et de résolution des problèmes
Examiner de manière interactive les opportunités de vente
Enregistrer, surveiller et évaluer avec précision l'activité des appels

Qui devrait assister :

Toute personne qui répond à un appel au nom de votre organisation.

Format :

Journée complète ou deux demi-journées, avec des exercices pratiques et un guide de réponse aux appels
Séance de coaching de suivi pour renforcer l'apprentissage

Outils fournis :

Guide d'apprentissage complet et manuel de ressources
Abonnement à notre bulletin électronique mensuel LearningLink

Formations de groupe

Synopsis détaillé :

L'atelier de réponse téléphonique vous donnera la capacité de fournir une expérience à laquelle vos clients répondront avec enthousiasme. Vous apprendrez comment maximiser chaque opportunité de "moment de vérité" et tenir les promesses de service pour dépasser leurs attentes. L'amélioration de vos compétences est une partie intégrante du programme.

Vos clients exigent et méritent le meilleur service de réponse téléphonique. Vous le rendrez possible pour eux.

Unité 1 :

Chaque point de contact avec un client est un "moment de vérité" pour lui. Vous apprécierez pourquoi chaque contact est un événement mémorable pour eux, et comment ils veulent être traités par nous. Comme nous sommes tous, et avons tous, des clients internes, nous reconnaîtrons leurs besoins particuliers. Nous discuterons de la manière dont nous pouvons améliorer la qualité de notre service, pourquoi nous devons établir certaines normes, quelles activités de service nécessitent des normes et comment mesurer si elles sont respectées. Vous apprendrez ce que signifie vraiment "tous les clients ne sont pas égaux", et serez capable de calculer la valeur de chaque client. Nous explorerons les idées de perception et de réalité, et apprendrons des moyens de gérer les attentes de nos clients concernant nos produits et services. Enfin, nous examinerons les dangers de promettre trop et de livrer moins, et comment éviter ce piège.

Unité 2 :

Chaque fois que nous communiquons avec nos clients, nous échangeons des informations, des idées et des sentiments, et nous devons le faire de manière exceptionnelle ! Vous apprendrez et pratiquerez les compétences de questionnement, d'écoute, de réception de commentaires et de comportements verbaux (les mots que nous utilisons et comment nous les disons). Vous comprendrez pourquoi les premières impressions sont très importantes, et comment vous pouvez continuellement établir un rapport avec vos clients. Beaucoup d'entre vous devront faire de la vente croisée ou additionnelle - parfois, d'autres seulement à des occasions spécifiques. Nous passerons en revue les compétences dont vous avez besoin pour cela.

Unité 3 :

En comprenant comment nous et les autres nous sentons lorsqu'il faut déposer une plainte, nous sommes mieux à même de comprendre les sentiments et les comportements des clients lorsqu'ils déposent une plainte ou sont dans une situation de conflit. Vous apprendrez un processus qui vous aidera à traiter objectivement chaque plainte et situation de conflit, et utiliserez un processus de résolution de problèmes pour parvenir à une résolution. Vous apprendrez à répondre au lieu de réagir. Vous apprendrez les compétences nécessaires pour traiter de manière assertive avec les clients dans n'importe quelle situation, et pourrez influencer positivement leurs comportements agressifs ou passifs. Nous concluons cette unité en vous montrant comment traiter avec le client qui pense avoir raison, mais qui ne l'a pas !